동대문구 민원여권과가 서울시 25개 자치구 민원여권과와 보건위생과 등 50개부서를 대상으로 한 ‘2012년 방문민원응대 서비스품질 점검’에서 우수기관으로 선정돼 친절구로서의 위용을 과시하고 있다.
이번 조사에서 동대문구 민원여권과는 92.3점을 받아 우수한 방문민원응대 서비스를 제공해왔음을 다시 한 번 입증했다. 구는 ‘2012년 상반기 서울시주관 전화민원응대 서비스품질 점검’에서 당당히 2위를 차지한바 있다.
구는 그 동안 방문친절도 향상을 위해 사내아카데미를 설치 다양한 맞춤형교육을 지속적으로 실시해 왔으며, 부서별 안내도우미 운영 등 정기적인 친절시책사업은 물론 역지사지체험 ‧ 친절뉴스 등의 이색사업을 전개했다.
이밖에도 소통과 감성행정을 위해 매월 기관장과의 소감여행과 구민들의 구정참여를 통한 주부평가단 활용 친절도 조사를 실시하는 등 구 전체 차원에서 실시하는 사업 외에도 부서별로 부서 특성에 맞는 친절시책사업을 꾸준히 추진해 왔다.
또한 동대문구에서는 전화친절도 향상을 위해 2010년 3월 ‘자가코칭 시스템’을 도입해 외부컨설팅 회사에 맡겨오던 전화친절도 조사를 직접 실시함으로써 예산절감은 물론 직원 스스로 본인의 전화응대를 진단할 수 있게 했다.
이를 통해 우수수화자에게는 ‘전화응대의 달인’으로 선정해 포상은 물론 다른 직원들의 귀감이 되게 하고, 미흡수화자에게는 ‘STEP-UP 코칭 프로그램’을 실시해 단계별 1:1 특별관리를 통해 자연스런 전화응대향상을 유도하고 있다.
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