양천구가 2012년도 2/4분기 민원접수 건수를 분석한 결과, 구민과의 소통창구 역할을 하는 ‘구청장에게 바란다’의 민원 접수율이 25% 감소한 것으로 나타났다.
민원처리 결과를 살펴보면, 복지와 건축, 주택 등 주민의 일상생활과 직결되는 생활민원이 전년도 924건보다 188건 줄어든 736건에 그쳤으며, 보건․복지(56%), 건축․주택(17%), 교육․문화(10%) 순으로 민원발생이 감소하였다.
그동안 구는 생활민원을 다른 업무보다 우선 처리한다는 원칙을 세우고, 해당 부서의 민원처리 과정을 신속하고 적극적으로 처리하는지를 여부를 구청장 민원실에서 항상 확인․점검하여 왔다. 민원인과 직접 면담을 하거나 전화로 확인하는 과정을 거친 후 미흡한 사항은 즉시 바로잡거나 개선하도록 해 민원처리의 신속성과 정확성을 유지해 왔다.
반복민원은 해당 부서장과 국장이 때와 장소를 가리지 않고 민원 현장을 직접 방문해 민원인의 애로사항을 듣고 해결방안을 함께 모색하는 등 구민의 불편과 불이익을 최소화하기 위한 실천행정도 펼쳐 왔다. 또한, 타부서와의 협의나 행정절차 등으로 민원처리가 지연되는 경우에는 향후 추진일정에 대해 사전에 민원인에게 안내하여 불만발생을 예방하고, 민원처리 후에는 사후관리를 철저히 해 재발생의 요인을 최소화하였다.
구는 평소 직원들의 친절마인드 향상을 위한 다양한 프로그램을 운영하고 있다. 매일매일 구청의 활기찬 아침을 여는 ‘CS아침방송’을 통해 기본적인 친절 멘트와 정중한 인사법을 연습하면서 구민고객을 소중히 여기는 마음을 다진다.
또한, 응대서비스 개선을 위해 자원봉사자나 대학교 아르바이트생을 활용해 민원접점부서를 점검하고 피드백을 실시하는 ‘미스터리 샤퍼제’를 운영하고 있으며, 낯선 관공서를 방문하는 구민을 위해 실무 경험을 갖춘 민원부서 팀장급 이상이 직접 민원인을 맞이하는 ‘친절매니저제’도 시행하고 있다.

안희섭기자