송파구가 직원들의 CS(Customer Satisfaction 고객만족) 역량 강화를 위해 ‘이끌어드림(Dream)’ 프로젝트를 추진한다.
이끌어드림(Dream) 프로젝트는 종합적인 친절 프로그램을 통해 전 직원을 ‘밝고 긍정적인 친절공무원으로 이끌어드리겠다’는 의미를 담고 있다. 구체적으로 ‘해드림’, ‘봐드림’, ‘두드림’이라는 세부계획을 갖고 있다.
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해드림은 직원들에게 고품질의 맞춤형 CS교육을 제공한다는 의미이다. 먼저 8월 말부터 9월 초까지 지역내 26개 동 주민센터를 순회하며 ‘친절마인드 붐업 교육’을 실시한다. CS 전문강사를 초빙해 긍정적 언어 활용, 상황별 감성응대 화법 등을 알려준다. 신규 임용 직원은 첫 3년간, 전입직원은 1년간 CS 교육을 받도록 하는 ‘첫 디딤 직원CS역량 교육 의무이수제’도 도입된다.
또한 신규 임용된 직원들로 구성된 친절도 방문평가체험단도 운영한다. 미스터리 쇼퍼처럼, 신규직원들이 2인 1조가 되어 구청과 동 주민센터 등을 돌며 선배 공무원들의 친절도를 평가한다. 역지사지(易地思之)의 자세로 민원응대의 자세를 익히게 한다는 점에서 눈길을 끈다.
‘두드림’은 조직 내 소통의 문을 두드려 활기찬 직장문화를 조성한다는 의미이다. 먼저 눈에 띄는 사업은 민원부서 공감대화 워크숍이다. 인감, 등초본 발급 등 최일선에서 민원인을 상대하는 구청 직원들끼리 워크숍을 떠나 서로의 업무 노하우와 고객 응대요령을 배우고 악성민원인에게 받은 스트레스를 대화로 푸는 시간을 갖는다. 오는 11월 2회에 걸쳐 진행된다.
‘봐드림’은 친절과 관련된 다양한 정보를 제공하여 자신의 상태를 진단할 수 있도록 돌봐준다는 의미이다.
우선 내부행정망에 긍정송파 게시판을 신설한다. 게시판 메뉴에는 ‘고객만족 10개 분야에 대한 자가진단’ 코너를 만들어 이미지, 표정, 행동, 인사, 전화예절 등 10가지 항목을 스스로 점검할 수 있도록 할 예정이다. 그 외에도 ▲친절 우수직원 칭찬 및 추천 ▲친절 아이디어 제안 ▲친절서비스 사례 ▲오늘의 친절Tip 등 친절관련 다양한 정보가 게시된다.

 

엄정애기자