동작구는 자원봉사자를 활용한 미스터리 샤퍼를 지난 4월부터 지속적으로 운영하고 있어 민원행정서비스 품질 개선 향상에 획기적인 개선을 하고 있다.
미스터리 샤퍼란 민원인을 가장한 자원봉사자를 활용해 민원담당 직원의 응대태도를 비롯해 상담내용의 성실성, 전반적인 민원처리에 대한 체감만족도를 평가하고 있다.
평가항목은 환경 5점, 응대태도 20점, 상담태도 55점, 종결태도와 전체 만족도가 가각 10점으로 상담 태도에 많은 점수를 부여한다.
그 결과를 바탕으로 직원별 개선할 점에 초점을 맞추는 맞춤형 CS교육을 실시해 실질적으로 민원인들이 피부로 와닿은 고객감동 행정서비스를 느낄 수 있도록 하고 있다.
구 민원담당 직원은 “민원응대와 관련 평가를 받는 것이 부담은 되지만 미처 알지 못했던 부족한 부분에 대해서 확인하고 스스로 개선 노력을 해 좋은 평가가 나올때는 기분도 좋고 자부심도 느낀다”고 말했다.
한편 구는 민원행정서비스 질을 높이기 위해 3S(stand up, see, smile)운동 및 원스톱 민원창구, 노약자, 임산부,장애인, 외국인 전용창구 등을 운영중으로 차별화된 민원행정서비스를 펼치고 있다.
 

안희섭기자