행안부, 전화응대 표준안 마련
앞으로 정부 콜센터에서 근무하는 직원은 민원인에게 폭언을 들었을 때 통화를 끊을 수 있게 된다.
행정안전부는 상담원 보호와 효과적 상담진행을 위한 ‘전화응대 표준안’을 마련해 모든 기관에 배포한다고 29일 밝혔다.
지난해 10월 시행된 산업안전보건법에 따라 민원인이 의도적으로 통화를 지연하거나 언어폭력·성희롱 등을 행사할 때 처벌받을 수 있음을 음성안내 해야 함에도 콜센터 측이 이를 외면하는 실정에 따른 조처다.
행안부가 전국 118개 공공기관 민원콜센터 156곳(직영 50곳·위탁 100곳·혼용 6곳)의 운영 실태를 조사해보니 40곳(25.6%)만이 음성안내를 하고 있었다.
상담원 보호에 필요한 녹음·녹취 안내도 98곳(63%)에서만 시행하고 있었다.
이번 표준안은 상담원과 전화 연결 전 민원인의 언어폭력과 성희롱, 상급자 통화요구, 반복전화 및 장시간 통화 자제를 유도하기 위한 ‘감성통화 표준연결음’ 5종과 상담 중 이 같은 행위 시 통화를 종료함을 알리는 ‘종료음’ 4종으로 구성돼 있다.
행안부는 상담 내용과 민원인 분포, 기관 특성, 상담원의 의견 등을 반영해 표준안 문구를 수정해 활용할 수 있도록 했다.
또 콜센터뿐 아니라 중앙·지방 공무원이 민원 응대 시에도 폭넓게 활용하도록 권고할 계획이다.
저작권자 © KUB우리방송뉴스 무단전재 및 재배포 금지
