양천구는 올해 3월부터 행정안전부와 협약을 맺고 도입해 ‘전화응대 마스터 코칭시스템’을 도입하여 수화기 너머의 고객에게도 감동을 전하고 있다.
‘마스터 코칭시스템’은 전화친절도 자가진단 프로그램으로써, 양천구 전자행정시스템과 연계하여 전화응대 시의 공무원 친절도를 체계적으로 관리․평가할 수 있는 시스템이다. 특히, 전화 친절도 평가뿐만 아니라 방문민원 서비스에 대한 품질평가결과를 관리할 수 있으며, 친절공무원 등에 대한 각종 데이터와 통계도 체계적으로 관리할 수 있다.
점검 대상자는 3개 분야 10개 항목에 대한 자신의 전화응대 평가 결과를 실시간으로 확인할 수 있으며 음성파일도 청취할 수 있다. 또한, 우수사례 청취를 할 수 있어 자신의 부족한 점에 대한 자가학습도 가능하다.
전화응대에 미흡한 점이 있는 직원은 민원인의 처지에서 직접 전화응대 평가를 함으로써 역지사지(易地思之)의 마음으로 자기 자신을 돌아보는 계기를 마련한다.
한편, 구는 1,200명 직원을 대상으로 주 2회 100콜, 월 8회 400콜, 연 96회 9,600콜의 전화응대 점검을 시행해 친절도를 평가하고 있으며, 개인별 코칭메일을 통해 상호 피드백을 주고받고 있다. 친절도가 낮은 부서에는 부서장 자체 교육 후 결과를 보고토록 하고 별도의 친절교육도 하고 있다.
구는 2011년에 이어 올해에도 자원봉사자와 대학생 아르바이트를 통해 방문민원 서비스의 품질을 점검하는 ‘고객만족 암행어사’를 실시했으며, 직원이 민원인의 입장으로 타 구청에 방문해 직접 민원서비스를 평가해 봄으로써 자신을 돌아볼 기회를 마련하는 ‘공무원 미스터리샤퍼제’도 실시한다.
 

안희섭기자