동작구가 ‘2021년 민원서비스 종합평가’에서 우수기관으로 선정됐다고 13일 밝혔다.
‘민원서비스 종합평가’는 전국 306개 기관(중앙행정기관, 시도교육청, 광역 및 기초 지자체)을 대상으로 각 기관의 전반적인 민원서비스 운영 수준을 점검하는 평가이며 행정안전부와 국민권익위원회 공동주관으로 매년 실시된다.
전문성과 공정성 확보를 위해 외부 전문평가업체에서 서면평가와 현장실사, 민원만족도 설문조사 등을 실시하며 ▲민원행정관리기반 ▲민원행정활동 ▲민원처리성과 3개 분야 18개 지표를 기준으로 평가한다.
이번 평가에서 구는 수요자 중심의 맞춤형 민원 행정 시책 추진, 코로나19 상황에 맞는 비대면 행정 서비스 제공, 옴부즈만 제도와 민원조정위원회 운영 등을 통한 주민소통 강화 등 전 분야에서 우수한 평가를 받았다.
특히 장애인, 노약자 등 사회적 약자를 배려하는 민원실 환경 조성이 우수기관 선정에 큰 역할을 하였다. 기존에는 민원실의 구조적 특성으로 인해 원하는 민원창구를 쉽게 찾을 수 없었으나, 방문부터 퇴실까지 민원안내요원을 1:1로 매칭해 안내 서비스를 제공함으로써 이용 주민들의 만족도를 높였다.
이외에도 ▲외국인 전담창구 설치 ▲외국인 전담 통역관 지정 ▲찾아가는 수어통역 서비스 ▲화상전화기 설치 ▲립뷰(투명) 마스크 설치 등으로 사회적 배려대상자의 민원서비스 접근성을 개선했다.
코로나19 장기화 상황과 청년층의 인구비율이 타 지자체에 비해 높다는 지역적 특성을 고려한 비대면 서비스 제공도 차별성을 인정받았다.
구청 민원실 내 별도의 비대면 창구를 마련하여 온라인 민원서류를 무료로 발급할 수 있도록 하고, 구청사 외부에 무인 민원발급기를 신규 설치하여 제증명 서류 발급이 수시로 필요한 청년층이 365일 24시간 민원서비스를 받을 수 있도록 편의를 증대했다.
또한 민원담당자의 안전한 근무환경 조성을 위해 ▲CCTV, 녹음전화, 비상벨 설치 ▲감정노동 스트레스 해소 힐링프로그램 이수 ▲심리 상담 진행 ▲특이민원 발생 대비 동작경찰서 연계 모의훈련 실시 등을 추진했다.
이창우 동작구청장은 “이번 평가는 수요자의 시각에서 민원행정 서비스를 발굴하고, 민원 불편사항을 개선하기 위한 노력의 결과이다”며, “앞으로도 사회적 약자를 포함한 모든 구민이 만족하는 민원서비스 제공을 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.
