배달앱 서비스 업체들이 고액 수수료를 챙기면서도 소비자와 업체간 분쟁 해결에는 소극적인 것으로 나타났다.
한국여성소비자연합은 배달앱 서비스 7개 업체를 조사한 결과, 3개 업체가 이용약관에 취소·환불 관련 규정을 마련하지 않은 것으로 나타났다고 31일 밝혔다.
조사대상 7개 업체 중 ▲배달이오 ▲배달114 ▲메뉴박스 3곳은 이용약관에 관련 규정을 게시하지 않았다. ▲배달365 ▲배달의 민족 ▲요기요 ▲배달통 4곳은 취소·환불규정을 마련해 놓고 있었지만 이용자 면책조항은 없었다.
배달앱을 통해 주문을 취소할 경우 배달앱 업체에 연락하면 다시 배달앱 업체가 가맹점에 연락해 주문 취소 가능 여부를 물어 사업자가 수락하면 취소가 가능하다.
특히, 배달앱 서비스는 카드로 선결제하는 경우가 대부분이여서 결제 취소요청이 들어가면 3~5일 정도의 기간이 소요되는 불편함이 있다.
따라서 배달앱 서비스 업체가 취소·환불 관련 규정을 고시하지 않을 경우에는 문제가 발생하면 소비자들에게 혼란을 일으킬 우려가 크다.
실제 배달앱 서비스 관련 소비자불만상담 사례에서도 이같은 문제점이 확인됐다. 지난해 한국소비자원에 접수된 배달앱 서비스 관련 소비자 불만은 주로 취소·환불의 번거로움, 책임 회피 등이었다.
대표적인 사례는 배달앱 상의 주소를 보고 주문했으나 동(洞) 이름만 같을 뿐 다른 도시에서 영업중인 업체인 경우다. 뒤늦게 소비자가 주문을 취소하려 했으나 해당업체는 이미 조리가 시작돼 취소할 수 없다고 했고, 배달앱 서비스 업체는 '상호간에 해결하라'며 책임을 회피했다.
하지만 조사대상 7개 배달앱 업체 모두 '회원간 또는 회원과 제3자 상호간 본 서비스를 매개로 한 거래에 대해서 어떠한 책임도 지지 않는다'는 내용의 면책조항을 두고 있다. 면책조항에는 '회원의 게시물에 대한 신뢰도 및 정확성에 대한 책임을 지지 않는다'라는 내용도 포함돼 있다.
여성소비자연합은 "배달앱 서비스는 배달 음식을 이용하는 소비자와 배달 음식을 제공하는 사업자 간의 중개를 주요 서비스로 제공하는 사업자로서 광고 및 서비스 알선의 대가로 수수료를 받고 있는 상황임을 감안할 때 이런 면책조항은 문제가 있다"고 지적했다.
국내 배달앱 시장의 90% 이상을 점유하고 있는 ▲배달의 민족 ▲요기요 ▲배달통 상위 3개 업체의 가맹점 수수료는 주문 1건당 2.5~12.5%이며 이와 별도로 요기요를 제외한 2곳 가맹점들은 월 3~5만원의 광고비를 지불하는 것으로 조사됐다.
여성소비자연합은 "배달앱 서비스 업체가 영업 이익만을 추구한다면 영세한 음식업체의 마진을 악화시키고 배달 음식의 가격을 인상시키는 요인으로 작용할 우려도 있다"고 지적했다.
