양천구가 대대적인 친절바람을 일으켜 고객만족을 넘어선 고객감동을 구현키로 했다.
‘무지갯빛 친절바람’이라 일컫는 양천구의 친절프로그램은 내부직원의 공감을 바탕으로 봉사적 인재양성을 위한 일곱 가지 맞춤형 친절서비스, 즉 마스터코칭 시스템, 미스터리 샤퍼제, CS우수기관 벤치마킹, 맞춤형 친절교육, 칭찬합시다! 운동, 친절매니저, CS아침방송 등을 운영한다.
첫 번째 친절바람인 마스터코칭 시스템은 내부직원의 전화응대 점검결과를 행정망과 연계하여 평가내용을 상시 확인할 수 있는 자가학습시스템이다. 그동안 전화점검결과를 코칭메일로만 통보받았던 것에 비해 마스터코칭 시스템은 음성녹취파일을 실시간 확인할 수 있어 문제점 파악이나 응대태도 개선이 수월해진다.
미스터리 샤퍼제는 구민고객 응대서비스 향상을 위해 자원봉사자나 대학교 아르바이트생을 활용하여 민원접점부서를 점검하고 피드백을 실시하는 한편, 민원접점부서 직원에게 타 기관의 민원현장을 직접 방문하도록 하여 ‘타산지석(他山之石)’의 기회를 제공하는 시스템이다.
CS우수기관 벤치마킹 대상은 서울시 고객만족 평가에서 우수기관으로 선정된 중랑구청과 마포구청, 동대문구청, 서초구청 등 4개 관공서와 국민은행과 웅진코웨이 등 2개의 민간기업이다.
양천구는 1,200명의 직원을 대상으로 효율적인 친절교육을 실시하기 위해 맞춤형 CS교육을 운영하고 있으며, 전문 CS교육을 통해 고객지향적인 사고의 전환을 유도한다. 또한 구는 누구나 칭찬하고 칭찬받는 분위기를 조성하기 위해 2009년부터 구민과 함께하는 칭찬합시다 운동을 추진하고 있으며, 2012년 4월 현재까지 490명 남짓한 칭찬주인공이 탄생할 정도로 그 반향이 매우 뜨겁다.
민원부서 팀장급 이상을 대상으로 운영하는 친절매니저는 낯선 관공서를 방문하는 구민을 위해 몇 십 년간의 실무 경험을 갖춘 팀장들이 직접 민원인을 맞이하는 만큼 구민으로부터 친숙하고 편안하다는 반응을 얻고 있다.
매일매일 양천구청의 활기찬 아침을 여는 CS아침방송에서는 바쁜 아침 시간을 쪼개어 기본적인 친절 멘트와 정중한 인사법을 매일매일 연습함으로써 직원 모두가 고객응대에 최선을 다하겠다는 의지를 담고 있다.
 

송준길기자