동대문구는 민원여권과, 세무과 등 전화민원응대가 많은 10개부서 직원들을 대상으로 구민에 대한 전화민원응대서비스를 향상시키기 위한 ‘STEP-UP 코칭 프로그램’을 운영한다.
‘STEP-UP 코칭 프로그램’이란 직원들의 친절하고 성의 있는 전화민원응대를 위한 단계별 맞춤 교육 프로그램이다.
구는 지난 2010년 3월에 자체적으로 도입한 ‘자가코칭 시스템’으로 직원 대상 전화친절도 조사를 지속적으로 실시해 직원들이 본인의 음성파일을 들어보고 자가 진단할 수 있도록 해왔다.
‘STEP-UP 코칭 프로그램’의 1단계는 전화친절도 조사 후 직원 스스로 녹음된 음성파일을 듣고 본인의 미흡부분을 진단해 보고, 2단계는 개인별로 부족한 응대멘트에 대해 코멘트를 달아주고 개별적으로 연습할 수 있도록 하는 것이다.
3단계는 2단계를 거쳐도 향상이 되지 않은 직원에 한해 개별 1대1 테스트콜을 실시해 유선으로 멘트를 연습할 수 있게 하고, 마지막 4단계에서는 직접 전화친절도의 조사자로 참여해 평가를 해봄으로써 본인의 미흡부분을 돌아볼 수 있는 계기를 마련해 주는 것이다.
특히 서울시 전화응대서비스 품질평가 대상 10개부서 정기회의를 통해 긴밀한 업무협조와 정보를 공유하고, 120 이관전화 해피콜 점검 개인별 점수를 매달 공개하는 한편, 자체점검을 통해 우수직원 2명을 ‘전화민원 응대서비스 달인’으로 선발해 녹음파일을 내부전산망(EKP)에 게시하고 모든 직원이 우수 직원의 노하우를 공유하도록 하고 있다.
또한 서울시 전화응대서비스 품질평가에 대비 전직원을 대상으로 ▲접속신속성 ▲맞이 인사 ▲연결태도 ▲상담태도 ▲종결태도 ▲전체만족도 등을 자체점검 해 85점 이하 미흡수화자를 대상으로 6개월 단위로 특별교육을 실시해 더욱 업그레이드된 전화 친절도를 위해 최선을 다하고 있다.
유덕열 동대문구청장은 “구민과 소통하는 방법 중 가장 쉽고도 가까운 수단이 전화를 통한 것”이라며 “직접 대면하지 않은 상태에서 전화응대를 하다보면 작은 말실수 하나가 큰 오해를 낳기도 하기 때문에 전화를 통한 응대가 중요한 만큼 응대요령 부족으로 구민에게 불편함을 주지 않도록 직원들의 세심한 노력이 필요하다.”고 말했다.
