마포구(구청장 박홍섭)가 당직 근무자들이 스마트폰을 활용해 현장민원 접수부터 결과 통보에 이르기까지 실시간으로 처리할 수 있는 민원 송․수신 전산시스템을 자체 개발해 민원처리 시간을 3시간 단축했다고 24일 밝혔다.
이달부터 마포구청 당직실에 도입된 이 시스템은 서울시의 ‘응답소’로부터 마포구로 배포된 민원이 접수되면, 당직실 현장근무자의 스마트폰으로 자동 전송되며, 현장담당은 민원처리 후 실시간으로 처리내용과 사진을 현장에서 스마트폰으로 당직실에 전송하여, 당직실 ‘응답소’ 처리담당자가 민원처리 결과와 사진을 바로 민원인에게 통보할 수 있는 시스템이다.
구 관계자는 “십수만 명의 유동인구가 몰리는 홍대앞의 금요일 야간이나 주말․휴일의 경우, 불법 주정차 단속 민원이 폭주하고 있어 신속한 민원 처리가 가능하도록 하는 당직 업무 개선이 요구되던 실정이었다”고 말했다.
기존의 당직업무 처리절차는 서울시에서 ‘응답소’에 접수된 민원(불법주정차, 소음, 유기동물, 환경 등)을 구청 당직실로 전송하면 구청 당직자가 ‘응답소’에 접속하여 민원내용을 확인 한 후, 현장민원 담당자에게 민원내용, 위치, 연락처를 출력물 또는 전화로 전달한다.
현장민원 담당자는 현장에 출동하여 해당 민원처리 후 구청으로 복귀하여 응답소 처리 당직자에게 처리결과와 해당 사진을 인계한다.
당직자는 ‘응답소’에 접속하여 전달 받은 처리결과와 사진을 등록하고, 완료처리를 한 후, 민원인에게 완료되었음을 안내하는 문자를 전송함으로써 비로소 한 건의 민원이 종결 처리된다.
이 시스템 개발에 아이디어를 낸 이정희 마포구청 전산정보과 주무관은 이 같은 민원처리 절차는 실시간 처리가 어렵다는 점에 착안했다.
이 주무관은 “민원이 연속적으로 발생하기 때문에 현장민원 담당자는 즉시 복귀하지 못하고 현장에서 계속 전화로 추가 민원내용을 전달받게 되는데 이때 내용 전달 오류가 발생하여 민원인의 불만을 야기 시키며, 4~5시간 후 당직실로 복귀하여 처리결과를 일괄 등록함으로써 민원처리 속도 저하와 함께 당직자는 업무 부담과 혼란을 겪기도 한다”고 말했다.
마포구는 이번에 구축한 『‘응답소’ 민원 송수신시스템』이 기존 시스템의 문제점들을 개선해 민원처리에 소요되는 시간을 3시간이상 단축할 것으로 예상하고 있다.
구는 한 달간 시스템 운영 후 만족도 조사 및 성과분석을 실시하여, 현장민원 처리 업무 외에도 유사 업무에 확대 적용 가능한 사업을 발굴하는 한편, 서울시 자치구에 본 시스템을 확산․보급할 계획이다.
