현대자동차와 삼성전자서비스, 롯데백화점 등이 고객에게 가장 친절한 기업으로 조사됐다.
한국능률협회컨설팅(KMAC)은 16일 '2012년 한국산업의 서비스품질지수'(KSQI)의 고객 접점부문 조사 결과를 발표하고 각 산업별 1위기업 38곳(표 참고)을 선정했다고 밝혔다.
업종별 1위에는 이들 3곳 외에 롯데마트, 삼성디지털프라자, 대한생명, KFC, 신한은행, BGF리테일(CU, 구.훼미리마트) CJ CGV 등이 선정됐다.
KSQI조사는 고객서비스 경쟁력 강화를 위한 방향을 모색하고 궁극적으로 고객들에게 양질의 서비스를 제공해 소비자 권익을 보호할 목적으로 2010년부터 실시되고 있다.
이번 평가는 고객을 직접 대면하는 고객센터, 지점, 유통업체 등 28개 산업 115개 기업·기관을 대상으로 총 6180회의 모니터링을 거쳐 조사됐다.
KSQI조사는 서비스 제공 단계를 크게 사전 준비 단계(Before Service), 서비스 단계(On Service), 서비스 종료 단계(After Service)로 나눠 총 11개 항목을 평가했다.
그 결과 전체 평가대상 기업과 기관의 서비스 지수 평균은 전년보다 0.9점 하락한 89.9점으로 조사됐다.
업종별로는 가전AS(95점), 자동차판매점(95점), 증권(95점), 전자전문점(94점), 생명보험(94점), 이동전화(94점) 등이 높은 점수를 받았다.
반면 지난해 85점대의 낮은 점수를 기록했던 주유소(81점)와 편의점(81점), 항만터미널(80), 고속버스터미널(79점) 등은 올해 조사에도 여전히 서비스품질 개선이 시급한 것으로 조사 됐다.
국내 서비스 선도산업인 은행을 비롯한 공항, 영화관, 대형서점 등도 작년보다 2점 이상 하락한 점수를 나타냈다.
한상록 KMAC CS경영본부장은 "경쟁사 간 서비스 수준 격차가 크지 않아 경쟁우위를 확보하기 위해서는 획일화된 표준화가 아닌 기업만의 '서비스 차별화 전략'이 요구된다"며 "매년 취약요소로 나타나는 사전준비 시점과 종료 시점 및 고객배려 항목은 향후 서비스 차별화 전략을 세우는 데 중요한 방향성을 제시하고 있다"고 조언했다.
이번 조사는 KMAC가 2011년 8월22일~2012년 6월8일까지 국내 주요 28개 산업 115개 기업(기관)의 고객 대면접점에 대해 모두 6180회 모니터링을 거친 결과다.
