고양시민원콜센터, 전화친절도 92.8점으로 매우 높게 나타나

고양시(시장 최성)는 고양시민원콜센터에 대해 자체 전화친절도 조사를 실시한 결과, 종합점수가 92.76점으로 매우 높게 나타났다고 밝혔다.

5개 항목을 100점 만점으로 환산한 결과를 살펴보면 ‘수신의 신속성’이 98.00점으로 가장 높은 것으로 나타났다. 다음으로 ‘응대태도’ 95.89점, ‘종료 태도’ 95.10점, ‘업무 처리’ 88.07점, ‘맞이 태도’ 87.80점 등의 순으로 조사되어, 항목별로도 고르게 높은 점수를 얻은 것으로 조사됐다.

한편, 고양시 민원콜센터는 2012년 4월에 지방자치단체 중 최고 점수인 94점으로 한국능률협회컨설팅 주관의 ‘우수 콜센터’ 4연패를 달성한 바 있으며, 같은 해 7월에는 자치단체 최초로 한국표준협회 주관 3년 연속 서비스 KS 인증을 획득하는 등 괄목할만한 성과를 이루었다. 또한 콜센터의 우수성이 인정됨에 따라 국내외 112개 기관에서 504명이 성공 노하우를 벤치마킹하기 위해 다녀가기도 했다.

고양시 민원콜센터는 고양시 업무 전 분야 및 각종 행사 안내에 대한 상담은 물론, 공무원 불친절, 시정 건의, 제도 개선 등 VOC(고객의 소리)에 대해서도 체계적으로 관리할 수 있는 시스템을 구축해 신속ㆍ투명한 처리로 시민 중심의 행정 구현에 한 몫을 담당하고 있다.

이번 조사는 5월 9일부터 10일까지 고양시 민원 콜센터의 상담직원을 대상으로, 전문 모니터요원이 민원인을 가장한 미스테리쇼핑 방식으로 100회에 걸쳐 각종 민원사항에 대해 문의하는 방식으로 진행됐다.