고양시 공무원, 민원콜센터 현장 체험

고양시(시장 최성) 민원콜센터는 지난 4월 25일, 26일, 30일 3회에 걸쳐 시 공무원들을 대상으로 상담 체험, 민원편람 교육, 전화응대요령 교육 등을 실시했다.

교육 및 상담 체험은 25일 시청, 26일 3개 구청, 30일 39개 동주민센터 총118명의 각 부서 서무공무원을 대상으로 고양시 민원콜센터 교육장에서 실시, 콜센터 상담사와 동석해 다양하게 인입되는 민원 콜을 체험하는 값진 시간도 가졌다.

이날 김기선 민원콜센터팀장의 콜센터 운영현황 설명을 시작으로, 콜센터 민원편람에 대한 공무원의 실시간 수정 요청, 악성 민원 콜 청취, 전화 응대요령, 친절교육, 질의응답 등 4시간 동안 진행해 상담 체험은 공무원이 콜센터 상담사와 동석해 진행했다.

화전동 주민센터 이재현 서무담당자는 상담 체험 후 “콜센터 상담사가 시 모든 업무에 대해 상담을 하는 것이 매우 놀랍기도 하고 스트레스도 많이 받을 것 같다”며, “앞으로 상담사에게 전화를 받았을 때 따뜻한 말 한마디라도 해 줘야할 것 같다”고 말했다.

이양천 주민자치과장은 “이번 고양시 공무원들의 콜센터 현장 체험은 상담사들과의 소통과 공감의 시간이 된 것 같다”며, “앞으로도 공무원과 콜센터 상담사 간에 실시간 유기적인 협조로 시민제일주의 상담 서비스 실현을 위해 최선을 다하겠다.”고 말했다.

이번 교육은 지난 4월 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 조사에서 지방자치단체 최초로 5년 연속 우수콜센터에 선정된 고양시 민원콜센터가 공무원들과 적극적으로 소통함으로써 시민들의 다양한 요구에 신속·정확·친절하게 대응해 최고의 콜센터로 더욱 발전하기 위해 마련됐다.